Wer meckert, kann auch loben

Ich habe hier schon einige Male über mangelhafte Websites, unterdurchschnittlichen Support und schlechten Service gemeckert. Das es aber auch Firmen gibt, die gemerkt haben, dass der Kunde kein Störfaktor beim Geld verdienen ist, sondern im Mittelpunkt aller Bemühungen stehen sollte, durfte ich vor kurzem erfahren.

Schaulandt vs. Krups/Moulinex

Als mein Krups Espresso-Vollautomat das zweite Mal innerhalb von acht Monaten ausfiel, sagte mir der Krups Kundendienst telefonisch eine kulante Lösung des Problems zu (die Garantie war bereits abgelaufen). Ich brachte das Gerät also zu Schaulandt ins Forum Steglitz (dort hatte ich es gekauft), damit es von dort nach Solingen zum Krups Kundendienst weitergeleitet wurde. Nach zwei (!) Monaten erhielt ich einen Brief von Schaulandt, der Hersteller habe die Garantie abgelehnt, ich müsse 79,90 Euro bezahlen. Zähneknirschend faxte ich Schaulandt einen Reparaturauftrag. Weitere drei (!) Monate später erhielt ich ein weiteres Schreiben von Schaulandt – man freue sich, mir mitteilen zu können, dass meine Maschine repariert sei und zur Abholung bereit stünde.

Als ich am Service Counter 24,80 Euro bezahlen sollte, wunderte ich mich darüber, dass die Reparatur viel billiger geworden sei. Das Gerät ist ja auch nicht repariert, das sei nur der Kostenvoranschlag, bekam ich zur Antwort, man habe nämlich keinen Reparaturauftrag von mir erhalten.

Um es kurz zu machen: Ich nahm das Gerät unrepariert wieder mit, natürlich ohne den Kostenvoranschlag zu zahlen, bemerkte zufällig in den Unterlagen, dass die Maschine gar nicht bei Krups in Solingen, sondern bei einem Berliner Reparaturbetrieb war (soviel zu Schaulandts Aussage, der Hersteller habe eine Garantie abgelehnt), und fragte bei Krups per E-Mail nach, ob das mit der Kulanz noch gelte, obwohl ja nun mittlerweile über fünf Monate vergangen seien.

Selbstverständlich würde das noch immer gelten, antwortete man mir. Diesmal schickte ich das Gerät per Post direkt nach Solingen, eine Woche später erhielt ich es kostenlos repariert zurück.

Fazit: Nie wieder Schaulandt, Krups dagegen gerne wieder.

Miele

Anfang dieser Woche schickte ich Miele über ein Webformular eine Frage zu meiner Waschmaschine. Vorbildlich übrigens, dass dieses Formular die Option „Ja, ich wünsche eine Kopie meiner Anfrage an mein E-Mail Postfach“ enthält. Nicht ganz eine Stunde später erhielt ich einen Rückruf einer sehr netten Dame, die mir erst genau zuhörte, um mich dann angenehm und sehr kompetent zu beraten – innerhalb von fünf Minuten war mein Problem gelöst.

Fazit: Mein nächstes Küchengerät Haushaltsgerät wird wieder von Miele sein.